Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 7 февраля 1992 года предоставляет покупателям товаров, заказчикам работ и услуг богатые возможности по защите своих прав в случае, если ожидаемый продукт или услуга не оправдал ожиданий. Первым шагом при возникновении проблем будет направление продавцу претензии с указанием требований потребителя. В этой статье мы расскажем, как должна быть составлена такая претензия и что нужно учесть, чтобы в будущем иметь возможность защитить свои права в суде.
Кто является потребителем
В соответствии с положениями Закона РФ «О защите прав потребителей», нормы этого акта распространяются на граждан, приобретающих товары, заказывающих работы или услуги для собственных нужд, не связанных с ведением предпринимательской деятельности. Они признаются потребителями, которые пользуются защитой указанного закона.
Индивидуальный предприниматель также может быть потребителем в случае, если он что-то купил или заказал для себя лично, а не для целей бизнеса. Статус ИП автоматически не лишает его возможностей, предоставленных Законом «О защите прав потребителей».
Однако в случае, если заказано много однотипных вещей, продавец или производитель может отказаться выполнять требования покупателя, ссылаясь на то, что на самом деле покупка была совершена для последующей перепродажи (то есть ведения предпринимательской деятельности). Если спор дойдет до суда, каждой из сторон придется доказывать свою позицию.
Когда направлять
Претензия в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» — это требования потребителя, сформулированные в письменной форме на основании соответствующих норм закона. Претензия может содержать требования о:
- возврате денег за товар в связи с отказом от покупки;
- устранении недостатков товара или компенсации расходов на их устранение третьими лицами;
- соразмерном уменьшении цены некачественного товара и т.п.
Основанием для направления претензии является ненадлежащее исполнение или неисполнение продавцом своих обязательств по договору с потребителем.
Более подробно о правах потребителя при приобретении некачественных или качественных товаров, работ, услуг читайте в специальных статьях нашего сайта по этим вопросам.
Кому направлять
Требования потребителя могут быть адресованы (по его выбору):
- продавцу товара, исполнителю работы или услуги;
- производителю товара. Это менее удобно, но может оказаться необходимым, если продавец уже прекратил свою деятельность на момент направления претензии;
- импортеру товара, если он был ввезен из-за границы.
Когда обязательна досудебная подача претензии
Досудебное обращение к продавцу с претензией является обязательным только в некоторых случаях:
- претензия оператору связи касательно оказанных услуг;
- перевозка грузов, багажа и пассажиров внутренним водным транспортом;
- требования о возмещении по ОСАГО;
- требования к финансовой организации, осуществляющей взаимодействие с финансовым уполномоченным (споры со страховыми организациями, МФО, потребительскими кооперативами).
По этим видам дел претензия обязательна. Ее отсутствие помешает в дальнейшем защитить свои права в суде (суд возвратит такое исковое заявление без рассмотрения).
В других случаях подать досудебную претензию также желательно. По большинству требований потребителя закон устанавливает для продавца (изготовителя, исполнителя) определенные сроки и порядок их удовлетворения. В этом случае досудебная претензия позволит довести до продавца содержание требований потребителя и предоставляет шанс на досудебное урегулирование спора. В отсутствие претензии продавец просто не будет знать о том, что потребитель недоволен товаром, работой или услугой.
Также, досудебная претензия требуется, если планируется обращение в Роспотребнадзор с требованием провести внеплановую проверку. Нужно также учитывать, что если нарушение прав потребителя связано с угрозой жизни и здоровью граждан, никаких досудебных обращений для проведения проверки не требуется (информация Роспотребнадзора «О порядке проведения проверок по обращениям граждан в Роспотребнадзор»).
Кроме того, наличие претензии позволит в случае успеха в суде взыскать с недобросовестного продавца штраф за отказ добровольно исполнить требования потребителя в размере 50% от взысканной по суду суммы (п. 6 ст. 13, ст. 23 и 30, п. 3 ст. 31 Закона «О защите прав потребителей»).
Что нужно указать в тексте
Закон «О защите прав потребителей» не устанавливает какой-либо обязательной формы для претензий. Однако в тексте должна быть изложена та информация, которая необходима для установления сути требований покупателя:
- наименование продавца, изготовителя, импортера, которому адресована претензия, его место нахождения;
- Ф.И.О. потребителя и его контактные данные для связи;
- указание, какой товар, работа или услуга были приобретены, на основании какого договора, когда и где,
- оплачен ли товар, работа, услуга, в какой сумме;
- в чем состоит нарушение прав потребителя, допущенное продавцом;
- требование потребителя: заменить товар, отремонтировать, вернуть деньги и т.п.;
- подпись и дата.
К претензии можно приложить копию чека или другого документа, подтверждающего покупку. Но это не является обязательным. Отсутствие чека не лишает потребителя предоставленных ему прав. Также, нет необходимости прилагать документы, которые уже имеются у адресата претензии (например договор купли-продажи).
Все прилагаемые документы должны быть в копиях. Оригиналы потребитель должен хранить у себя на случай, если дело дойдет до суда.
Образец претензии в связи с покупкой некачественного товара
В ООО «Продаем все и всем»
Место нахождения: г. Москва, ул. Строителей, д. 25
От: Иванова Петра Васильевича
Проживающего по адресу: г. Москва, ул. Цветочная, д. 11, кв. 525
Тел. (495) 111-11-11
Претензия
2 марта 2019 года я приобрел в магазине «Продаем все и всем» по адресу: Москва, ул. Строителей, д. 25 телефон марки «Супер», производителем которого является АО «Супер полюс». В подтверждение покупки прилагаю копию кассового чека. Гарантийный срок на товар составляет 1 год. У приобретенного мной телефона обнаружен недостаток: не включается экран. В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» настоящим прошу заменить указанный товар на аналогичный товар надлежащего качества в срок до 12 марта 2019 года.
Приложение:
1) копия кассового чека.
3 марта 2019 года /Подпись/
Как направить претензию
Претензия может быть вручена лично, либо направлена по почте.
При личном вручении претензию необходимо составить в двух экземплярах. Один из них передается продавцу, на втором продавец должен расписаться в получении (с указанием даты, когда претензия была вручена).
При направлении по почте, необходимо выбрать способ отправления заказным письмом с описью вложений. В описи указывается претензия и все прилагаемые к ней документы. Это позволит зафиксировать документально факт отправки, время и дату, а также перечень направленных документов.
Направление претензий по электронной почте, факсу и т.п. законодательством не запрещено. Однако в этом случае может оказаться невозможным подтвердить, от кого и кому она была направлена. Доказывание факта направления претензии возложено на ее отправителя (п. 67 Постановления Пленума Верховного Суда РФ № 25 от 23 июня 2015 года «О применении судами некоторых положений части первой Гражданского кодекса Российской Федерации»).
Срок ответа на претензию
Срок ответа на претензию продавцом в законодательстве прямо не установлен. Однако Закон «О защите прав потребителей» устанавливает сроки для удовлетворения различных требований потребителя. Так, требование о замене товара, требующего проверки, должно быть удовлетворено в течение 20 дней, о возврате денежных средств за некачественный товар — в течение 10 дней (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Несоблюдение этих сроков дает покупателю основания предполагать, что его претензия не удовлетворена, и можно обращаться в суд. Подробнее о том, как защитить права потребителя в суде, читайте здесь.