Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) является органом государственной власти, в полномочия которого входит обеспечение интересов потребителей и наказание недобросовестных предпринимателей, нарушающих их права.
Полномочия
Полномочия данного органа власти установлены в положении о нем, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 30 июня 2004 года № 322. В сферу ответственности Роспотребнадзора входит:
- надзор и контроль за соблюдением прав потребителей любыми организациями и предпринимателями;
- разработка и утверждение санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов;
- санитарно-эпидемиологический надзор;
- разработка материалов дел об административных правонарушениях в сфере защиты прав потребителей и санитарно-эпидемиологических правил;
- проведение плановых и внеплановых проверок. Проверка может быть как заранее запланированной в соответствии с ежегодным планом проверок предприятий и организаций, так и проводиться на основании жалобы или обращения гражданина, государственного органа или организации.
Как найти контакты Роспотребнадзора
Служба является федеральным органом государственной власти, имеющим отделения в каждом регионе России. Территориальные отделения занимаются вопросами защиты прав потребителей на подведомственной им территории.
Список региональных управлений Роспотребнадзора и их контактную информацию можно найти на сайте:
https://www.rospotrebnadzor.ru/
Кроме того сведения о почтовых и электронных адресах для направления жалоб и обращений можно найти в территориальных органах Роспотребнадзора на информационных стендах, а также в региональных организациях по защите прав потребителей.
Как подать жалобу в Роспотребнадзор
Основанием для обращения в Роспотребнадзор является нарушение прав потребителей. Обычно оно выражается в отказе продавца удовлетворить требования покупателя товара или заказчика работы или услуги, предъявленные в соответствии с Законом РФ № 2300-1 от 7 февраля 1992 года «О защите прав потребителей». Однако нарушение может следовать из обстоятельств ведения бизнеса (например, изготовление пищи в антисанитарных условиях, наличие насекомых или грызунов в магазине, опубликованный на сайте застройщика договор долевого участия с условиями, не соответствующими законодательству о защите прав потребителей и т.п.).
По результатам рассмотрения жалобы Роспотребнадзор может провести внеплановую проверку нарушившего закон предпринимателя или контрольную закупку соответствующего товара, работы или услуги, и затем начать производство по делу об административном правонарушении (п. 26, п. 68 Административного регламента, утвержденного приказом Роспотребнадзора от 16 июля 2012 года № 764.
Обращение или жалобу необходимо составить в письменном виде за подписью заявителя. Ее можно направить различными способами:
- лично подать в отделение Роспотребнадзора. В этом случае жалоба составляется в двух экземплярах, один из которых передается в орган Роспотребнадзора, а другой возвращается заявителю с отметкой о принятии;
- по почте. При этом желательно направить ее заказным письмом с описью вложений – этот способ позволяет при необходимости подтвердить факт и дату отправки;
- в электронном виде на сайте Роспотребнадзора или по электронной почте;
- через некоторые МФЦ;
- на личном приеме у должностного лица Роспотребнадзора;
- по факсу (хотя этот способ используется все реже и реже).
При личной подаче или в МФЦ потребуется предъявить паспорт. Жалоба может быть также подана представителем по доверенности (в этом случае его полномочия потребуется подтвердить, предъявив доверенность.
Содержание жалобы
Какой-либо обязательной формы жалобы не существует, однако есть обязательная к указанию в ней информация:
- наименование органа Роспотребнадзора, куда подается обращение. Можно также указать должность и Ф.И.О. соответствующего должностного лица, если они известны заявителю;
- Ф.И.О., лица, подающего жалобу, обратный адрес или адрес электронной почты для ответа. Анонимные жалобы и обращения без контактных данных заявителя не рассматриваются;
- Описание ситуации, которая привела к необходимости подать жалобу. Обращение должно быть ясным и доступным для прочтения. В частности, в нем должно быть указано, в чем именно заявитель видит нарушения своих прав, как потребителя. Ссылки на закон не помешают, но не являются обязательными. Достаточно описать ситуацию своими словами. Тон обращения лучше выдержать нейтральным, не допускаются оскорбительные или нецензурные слова и выражения – на такое обращение Роспотребнадзор вправе не отвечать.
- Подпись заявителя и дату обращения.
К жалобе могут быть приложены материалы, подтверждающие описанные заявителем обстоятельства (копия направленной продавцу претензии, копии договора купли-продажи или документов на товар).
Нет смысла обжаловать в Роспотребнадзор судебное решение по спору с продавцом или исполнителем работ. Судебные решения могут быть обжалованы только в вышестоящий суд в специальном порядке, предусмотренном Гражданским процессуальным кодексом РФ. Органы Роспотребнадзора не имеют полномочий по проверке или отмене решений суда.
Срок для ответа на жалобу
Если обращение не отвечает установленным требованиям, Роспотребнадзор уведомит заявителя об этом в течение 7 дней после его получения и регистрации в канцелярии.
На надлежаще оформленное обращение ответ должен поступить в течение 30 дней после его получения Роспотребнадзором. При необходимости этот срок может быть продлен еще на 30 дней (ст. 12 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»).
Ответ направляется в той же форме, в которой поступило первоначальное обращение (т.е. письмом при направлении письменной жалобы, по электронной почте, если она была направлена через интернет и т.п.). Кроме того, если аналогичные обращения ранее рассматривались и ответ на них был размещен на официальном сайте Роспотребнадзора, вместо ответа по существу орган Роспотребнадзора может направить заявителя на этот сайт. Как правило на сайте размещают те обращения и ответы, которые затрагивают не только конкретного гражданина, но и других лиц.
Образец жалобы в Роспотребнадзор
В управление Роспотребнадзора по г. Москве
/Место нахождения /
От: Иванова Ивана Ивановича
Проживающего по адресу:
/указать адрес, контактный телефон, адрес эл. почты/
Заявление
1 апреля 2019 года я заказал у индивидуального предпринимателя /указать Ф.И.О./ через сайт /указать название/ комплект постельного белья /указать наименование и артикул/. В соответствии с доведенными до моего сведения условиями доставки и продажи товаров, указанный товар не подлежит возврату или обмену со ссылкой на Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55.
В то же время продажа товара через интернет является одним из способов дистанционной продажи товаров, для которой указанный перечень не применяется (Письмо Роспотребнадзора России от 7 октября 2016 года № 01/13541-16-29 «О правовых основах регулирования дистанционной торговли»).
Считаю, что указанное выше условие продажи товара ИП /указать Ф.И.О./ нарушает мои права на отказ от товара при дистанционном способе торговли, предусмотренные законом РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 7 февраля 1992 года.
На основании изложенного выше и в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 7 февраля 1992 года, а также Положением о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (утверждено Постановлением Правительства РФ от 30 июня 2004 года № 322) прошу провести проверку указанного в настоящем заявлении факта и сообщить мне о результатах проверки по адресу электронной почты, указанному в настоящем заявлении в установленный законом срок.
Приложение:
- Копия договора о приобретении товара.
/Дата, подпись/
Если ответ не устроил потребителя
В случаях, когда территориальное управление Роспотребнадзора проверило обращение но не обнаружило нарушений, отрицательное решение по жалобе может быть обжаловано:
- в административном порядке в вышестоящий орган (вышестоящему должностному лицу);
- в суд общей юрисдикции путем подачи административного иска.
При этом не имеет смысла неоднократно обращаться в тот же орган с аналогичными обращениями. На такие обращения Роспотребнадзор вправе не отвечать.
Правильно составленное обращение в Роспотребнадзор поможет наказать недобросовестного продавца и предотвратить дальнейшие нарушения прав потребителей.