Закон «О защите прав потребителей» дает возможность покупателю вернуть качественный товар в магазин, если он не подошел по какой-либо причине. В этой статье мы расскажем, как правильно воспользоваться предоставленной возможностью.
Право на возврат качественного товара
Право на обмен качественного товара упоминается в статье 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 7 февраля 1992 года. Обмен производится в случае, если товар не подходит по внешнему виду (цвету, фасону, форме), размеру, комплектации или габаритам. «Просто передумал» не признается в качестве уважительной причины для возврата или обмена качественного товара. Но при желании потребитель может указать одну из разрешенных законом причин.
Обмен качественного товара возможен, если:
- в отношении этого вида товара обмен или возврат допускается законом;
- потребитель подал заявление в установленный законом срок — 14 дней с момента покупки. Некоторые продавцы продлевают этот срок до 1 или нескольких месяцев, или даже года;
- товар не был в употреблении, имеет первоначальный товарный вид (т.е. все ярлыки, пломбы и т.п. на месте);
- товар был приобретен именно у того продавца, от которого требуют его обменять или вернуть. Факт покупки обычно подтверждают копией кассового чека. Но его потеря не станет препятствием для обмена или возврата товаров. Покупатель может сослаться на свидетельские показания, маркировку товара и т.п.
Для возврата товара закон устанавливает еще одно условие – отсутствие его аналога в продаже, что делает невозможным обмен.
Какие товары нельзя обменять или вернуть
Возврат и обмен некоторых товаров надлежащего качества запрещен. Их перечень устанавливается Правительством Российской Федерации.
Ограничения установлены поскольку предполагается, что возвращенный товар продавец сможет реализовать другому покупателю. В перечень запрещенных к возврату товаров включены те вещи, повторная продажа которых недопустима по гигиеническим соображениям или мотивам безопасности. Например, если для товара важны условия хранения (продукты питания, лекарства), он может быть испорчен во время нахождения у покупателя, и в результате повторная продажа будет невозможна. Автомобиль или бытовая техника могут быть повреждены во время использования, а продавец может не заметить поломку. Книги включены в перечень, поскольку их можно прочитать во время срока на возврат товара.
Действующая редакция перечня утверждена Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 с последующими изменениями и дополнениями. В него включены:
- предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески и т.п.);
- парфюмерия и косметика;
- белье;
- товары, продаваемые метражом (ткани, кабели);
- мебель;
- книги;
- животные и растения;
- автомобили;
- технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (бытовая техника, телефоны, часы и т.п.);
- книги;
- ряд других предметов.
С полным текстом перечня можно ознакомиться по ссылке:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_17579/c8b966271331ed0f59b793d7144df9b88335c640/
Запрет обмена и возврата не касается некачественных товаров. За них деньги можно вернуть в любом случае.
В сложных случаях вопрос о том, относится ли товар к включенным в перечень или нет, может дойти до суда. В одном из дел, рассмотренных Верховным Судом РФ, рассматривался о том, можно ли обменять планшет, прямо не указанный в перечне не подлежащих обмену товаров. Принимая решение по делу, суд руководствовался Общероссийским классификатором продукции по видам экономической деятельности ОК 034-2014, утвержденным приказом Росстандарта от 31 января 2014 г. N 14-ст. Планшеты согласно классификатору относятся к классу продукции «Компьютеры портативные массой не более 10 кг, такие как ноутбуки, планшетные компьютеры, карманные компьютеры, в том числе совмещающие функции мобильного телефонного аппарата, электронные записные книжки и аналогичная компьютерная техника» (код 26.20.11, раздел 26 «Оборудование компьютерное, электронное, вычислительное»). На этом основании суд решил, что планшет является технически сложным товаром, не подлежащим обмену и возврату в случае надлежащего качества («Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг», утвержденный Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 года, пункт 4).
Возврат и обмен при продаже через интернет
Продажа товара через интернет признается дистанционной торговлей, при которой покупка происходит после ознакомления с описанием товара, но не с самим товаром. Потребитель не видит приобретаемую вещь перед покупкой, в связи с чем легко может заблуждаться относительно ее свойств и характеристик. К дистанционной торговле относится также продажа товаров по каталогам, образцам и т.п.
Поэтому Закон «О защите прав потребителей» предоставляет дистанционному покупателю возможность отказаться от покупки в любое время до получения товара, и в течение 7 дней после него. Если продавец не сообщил покупателю информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего в письменной форме в момент доставки товара, срок для возврата продлевается до 3 месяцев с момента получения покупки (ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
При дистанционной продаже и интернет-торговле не применяется перечень товаров, не подлежащих обмену. Соответствующую позицию высказал Роспотребнадзор в Письме от 7 октября 2016 года № 01/13541-16-29 «О правовых основах регулирования дистанционной торговли».
Как доказать, что покупатель – потребитель
Предоставленные законом права касаются только потребителей, т.е. граждан, покупающих ту или иную вещь для использования в личных целях, не связанных с ведением бизнеса. При разовой покупке в магазине вопросы о статусе потребителя обычно не возникают. Но если гражданин покупает много однотипных товаров, и в особенности – если он при этом имеет статус индивидуального предпринимателя, продавец может попытаться избежать необходимости следовать положениям Закона «О защите прав потребителей».
Верховный Суд РФ отметил, что в спорных случаях нужно учитывать не только статус участников спорной покупки, но и то, для каких целей она была совершена – для личных нужд или перепродажи (п. 4 «Обзора практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг», утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 года). Суд рассматривал дело об одновременной покупке 10 планшетных компьютеров. Получив 7 черных планшетов, истец попытался обменять их на аналогичные белые. Суд указал, что нужно выяснить цели покупки прежде, чем потребовать от продавца заменить товар на основании Закона «О защите прав потребителей».
Порядок обмена и возврата качественного товара
Процедура обмена или возврата товара состоит из нескольких этапов. Первым из них является обращение к продавцу
Требование потребителя о возврате или обмене должно быть вручено продавцу в письменной форме. Заявление подается по месту покупки (т.е. в магазин), либо в иное место, указанное продавцом. Продавец может намеренно указать труднодоступное место для подачи заявлений, однако такая уловка не сработает. Если спор дойдет до суда, такое поведение будет признано злоупотреблением со стороны продавца. Потребитель в этом случае может подать или направить заявление по месту совершения покупки, и, скорее всего, суд встанет на его сторону.
Заявление составляется в свободной форме. Многие торговые организации имеют для этой цели специальные бланки. Их можно использовать, если такой бланк содержит всю необходимую информацию:
- сведения о продавце (наименование, адрес);
- Ф.И.О. и контактные данные покупателя;
- наименование товара;
- причина обмена (не подошел по цвету, размеру, форме и т.п.) или возврата (отсутствует товар на обмен);
- требование вернуть деньги, с указанием суммы, которую нужно возвратить потребителю;
- ксерокопия чека об оплате товара (при наличии);
- подпись покупателя и дата.
Заявление составляется в 2 экземплярах. Один из них передается продавцу, на втором продавец должен расписаться и возвратить его покупателю.
Товар для возврата или замены передается продавцу по письменному акту приема-передачи. Один из его экземпляров должен быть передан покупателю.
Если аналогичная вещь другого размера или цвета есть в наличии, скорее всего, его заменят в день обращения. Если же нет – покупатель может:
- вернуть товар продавцу и получить обратно уплаченные за него средства. Деньги должны поступить покупателю в течение 3 дней с момента возврата товара;
- потребитель и продавец могут договориться, что обмен товара на аналогичный состоится после поступления его в продажу (ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Продавец обязан немедленно сообщить покупателю, как только товар появится в наличии.
Но на практике вариант с обменом после поступления товара используется редко – нет гарантии, что товар поступит в продажу и продавец своевременно уведомит об этом. Проще вернуть деньги и купить нужную вещь в другом магазине. Если же потребитель все-таки решается использовать эту опцию, необходимо оформить соглашение с продавцом в виде письменного договора с указанием:
- наименования продавца и Ф.И.О. покупателя, их контактных данных, паспортных данных покупателя;
- обязанности продавца обменять один товар на другой с указанием его точных характеристик;
- обязательства продавца уведомить покупателя о поступлении товара с указанием способа такого уведомления;
- подписи продавца и покупателя, печать продавца.
Образец заявления о замене товара надлежащего качества
В ООО «Продаем все и всем»
Место нахождения: г. Москва, ул. Строителей, д. 25
От: Иванова Петра Васильевича
Проживающего по адресу: г. Москва, ул. Цветочная, д. 11, кв. 525
Тел. (495) 111-11-11
Заявление
10 апреля 2019 года я приобрел в магазине «Продаем все и всем» по адресу: Москва, ул. Строителей, д. 25 куртку артикул 000011, размер 48, производителем которой является ООО «Портной». В подтверждение покупки прилагаю копию кассового чека. Указанный товар не подошел мне по размеру. В соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» настоящим прошу заменить указанный товар на аналогичный товар размера 50.
Приложение:
1) копия кассового чека.
11 апреля 2019 года /Подпись/
Образец заявления о возврате качественного товара
В ООО «Продаем все и всем»
Место нахождения: г. Москва, ул. Строителей, д. 25
От: Иванова Петра Васильевича
Проживающего по адресу: г. Москва, ул. Цветочная, д. 11, кв. 525
Тел. (495) 111-11-11
Заявление
10 апреля 2019 года я приобрел в магазине «Продаем все и всем» по адресу: Москва, ул. Строителей, д. 25 куртку артикул 000011, размер 48, производителем которой является ООО «Портной». В подтверждение покупки прилагаю копию кассового чека. Указанный товар не подошел мне по размеру, аналогичный товар нужного размера отсутствует в продаже на день подачи настоящего заявления. В соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» настоящим прошу осуществить возврат товара и вернуть мне уплаченные за него денежные средства.
Приложение:
1) копия кассового чека.
11 апреля 2019 года /Подпись/
Образец соглашения об обмене товара после его появления в продаже
12 апреля 2019 года, г. Москва
Соглашение
ООО «Продаем все и всем», место нахождения: г. Москва, ул. Строителей, д. 25 (далее именуемое «Продавец»), и
Иванов Петр Васильевич, паспорт серия 00 № 012345, проживающий по адресу: г. Москва, ул. Цветочная, д. 11, кв. 52, телефон 8-000-000-00-00, адрес электронной почты -@mail.ru (далее именуемый «Покупатель»),
заключили настоящее соглашение о нижеследующем.
- 10 апреля 2019 года Покупатель приобрел в магазине «Продаем все и всем» по адресу: Москва, ул. Строителей, д. 25 куртку артикул 000011, размер 48, производителем которой является ООО «Портной».
- 11 апреля Покупатель обратился к Продавцу с заявлением о замене указанного товара, не подошедшего по размеру, на аналогичный товар размера 50 в соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей».
- Товар размера 50 отсутствует у Продавца на день заключения настоящего Соглашения.
- В соответствии с п. 2 ст. 50 Закона РФ «О защите прав потребителей» Продавец обязуется обменять приобретенную Покупателем куртку артикул 000011, размер 48, производителем которой является ООО «Портной», на аналогичную куртку аналогичного артикула и производителя, размер 50.
- Продавец обязуется незамедлительно после поступления в продажу куртки артикул 000011, размер 50, производителем которой является ООО «Портной» уведомить об этом Покупателя по телефону и электронной почте, которые указаны в настоящем Соглашении.
/Подписи сторон/
Если продавец отказывается принять обратно качественный товар
Продавец не вправе отказаться принять заявление о замене или возврате качественного товара. Если это все-таки произошло, потребитель должен отправить заявление по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложений. Это позволит подтвердить факт обращения к продавцу, после которого можно обратиться в суд.
Помимо основного требования к продавцу (как правило, оно о возврате товара и денежных средств), потребитель может потребовать возмещения причиненных убытков и выплаты неустойки с невозвращенной в срок суммы. Начисление неустойки начинается на четвертый день после того, как требование было заявлено продавцу (поскольку законом установлен 3-дневный срок для выплаты денег).
Если потребитель предъявит подтверждение заявленного в досудебном порядке требования, суд взыщет в его пользу штраф с продавца в размере 50% от присужденной по решению суммы (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»);
Потребитель может также потребовать компенсации причиненного морального вреда в соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей». Однако на существенную сумму здесь не стоит рассчитывать. Нередки случаи, когда в качестве компенсации морального вреда присуждают 1 – 2 тысячи рублей.
Если потребитель выиграет дело, он сможет возместить расходы на юридическую помощь и другие судебные расходы за счет продавца.
Исковое заявление подается мировому судье, если общая сумма заявленных требований не превышает 50 000 рублей. При превышении этой суммы иск будет рассматривать районный суд общей юрисдикции. В любом случае потребитель может выбрать место рассмотрения спора – по месту нахождения продавца или по своему месту жительства.
Если сумма требований, указанных в исковом заявлении (без учета компенсации морального вреда) не превышает 1 миллион рублей, госпошлина за подачу искового заявления не уплачивается. При превышении этого порога, госпошлина будет уплачиваться только с суммы превышения по ставке 0,5 процента от суммы, превышающей 1 000 000 рублей, но не более 60 000 рублей (п. 2 и 3 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ).
Требование о компенсации морального вреда не облагается госпошлиной (п. 2 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ).
Как исполнить судебное решение
Судебное решение вступает в силу в течение 10 дней после его вынесения, а при обжаловании – после принятия решения судом апелляционной инстанции. Если продавец добровольно не исполнил вступившее в законную силу решение, потребитель должен получить исполнительный лист в суде. Этот документ нужно передать в службу судебных приставов для принудительного исполнения решения суда.
В гражданском процессе потребитель может представлять свои интересы самостоятельно. Но для того, чтобы повысить шансы на успех, лучше воспользоваться услугами организаций по защите прав потребителей или юриста.