Приятно, когда купленная в магазине вещь служит долгие годы. Однако никто не застрахован от неожиданностей. Зачастую вместо селфи в новых джинсах или просмотра сериала на последней модели телевизора покупатель вынужден изучать Закон «О защите прав потребителей». Наша статья поможет разобраться, как шаг за шагом защитить свои права, если приобретенный товар оказался некачественным.
Все ли граждане — потребители
Права и способы защиты в случае покупки некачественных вещей гарантированы Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 7 февраля 1992 года. За время своего существования этот закон претерпел много изменений. Но всегда обиженный потребитель оказывался в более благоприятном положении, чем продавец.
Важно отметить, что предоставляемая этим законом защита касается только физических лиц, покупающих товары, работы или услуги для личных целей, не связанных с ведением предпринимательской деятельности (то есть, потребителей). Если покупку совершает гражданин – индивидуальный предприниматель с использованием своего особого статуса, он не будет признан потребителем. Спор по этому поводу может возникнуть, если гражданин — ИП приобретает много единиц того или иного товара (например, заключает несколько договоров долевого участия в строительстве квартир) и заявляет при этом, что все эти товары куплены для личных нужд. В этом случае продавец может попытаться сослаться на то, что на самом деле приобретенное имущество будет использовано для предпринимательских целей (невозможно жить во всех квартирах одновременно, поэтому они будут сданы в аренду). Исход спора в суде будет зависеть от того, какие аргументы приведет каждая из сторон в защиту своей позиции.
Способы защиты
Получив некачественный продукт, потребитель может выбрать, какие из предоставленных законом способов защиты использовать. Перечень доступных возможностей содержится в ст. 503 Гражданского кодекса РФ и п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Условно их можно разделить на:
- универсальные, т.е. пригодные при покупке любого товара. К ним относятся: замена некачественного товара на такой же или другой, а также возврат товара и денег за него;
- специализированные, которые пригодны к использованию только в некоторых случаях: соразмерное уменьшение цены некачественного товара и устранение его недостатков.
Для технически сложных товаров законом установлена своя специфика.
Универсальные способы защиты прав потребителя
Замена
Если потребитель не утратил интерес в своей покупке, он может потребовать заменить некачественный товар на:
- такой же, но без недостатков (т.е. товар того же производителя, марки, артикула);
- такой же товар от другого производителя. Если другой товар дороже, потребитель доплачивает разницу, если дешевле – продавец ее возвращает.
Замена всегда производится только на новый товар, не бывший в употреблении. Некачественный товар при этом возвращается продавцу.
Продавец обязан заменить товар:
- в течение 7 дней с момента получения требования покупателя по общему правилу;
- в течение 20 дней – если дефект товара не очевиден, и требует дополнительной проверки.
Возврат
Этот способ предоставляет потребителю возможность возвратить некачественный товар продавцу, и получить обратно уплаченные денежные средства. Закон не требует, чтобы покупатель предварительно использовал другие способы исправления ситуации, например, требование об устранении недостатков товара (за исключением случаев, когда речь идет о технически сложном товаре).
Потребитель получает деньги за товар в течение 10 дней после его возврата продавцу (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Даже если товар уже был в употреблении и его фактическая стоимость снизилась, уплаченная сумма должна быть возвращена в полном объеме и без каких-либо удержаний.
Особенные варианты действий
Уменьшение цены
Закон никак не ограничивает случаи, когда потребитель может потребовать уменьшения цены за товар. Однако такое требование имеет смысл предъявлять, только когда можно определить, на какую сумму необходимо уменьшить цену:
- если застройщик построил квартиру меньшей площади, чем оплаченная согласно договору (такая ситуация изложена в апелляционном определении Хабаровского краевого суда от 17 мая 2017 года по делу № 33-3638/2017). Поскольку цена квартиры определяется за квадратный метр, легко определить стоимость недостающих метров.
- при оплате строительных работ, как правило, составляется смета, на основе которой можно определить стоимость некачественно выполненных работ (например, апелляционное определение Верховного суда Республики Башкортостан от 21 июля 2016 года по делу № 33-13038/2016).
- при покупке мебели цена устанавливается за каждый предмет. На этом основании определяется стоимость некачественных единиц товара (например, в апелляционном определении Самарского областного суда от 23 декабря 2014 по делу № 33-12871/2014 была соразмерно уменьшена цена кухонного гарнитура, состоявшего из нескольких предметов).
В противном случае, предъявление требования об уменьшении цены приведет к судебному спору с продавцом, из-за которого потребитель вынужден будет долго ждать причитающиеся ему деньги.
Выплата по требованию о соразмерном уменьшении цены товара должна состояться в течении 10 дней.
Устранение недостатков
Еще один способ защиты прав покупателя некачественного товара – возможность потребовать немедленно и без дополнительной оплаты устранить его недостатки. Если продавец отказывается сделать это, потребитель может организовать устранение недостатков самостоятельно (поручив другому лицу) и взыскать с продавца понесенные расходы.
Требование об устранении недостатков имеет смысл предъявлять, когда продавец действительно может устранить их – при ремонтных или строительных работах, установке металлопластиковых окон, продажах телефонов и бытовой техники и в других подобных случаях.
Продавец должен устранить недостатки без дополнительной оплаты в минимально возможный срок. Стороны могут оговорить этот срок в письменном виде, но в любом случае он не должен превысить 45 дней с момента предъявления требования потребителя (ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»).
Если в процессе устранения недостатков станет ясно, что этот срок окажется нарушен (нет материалов, запчастей, оборудования и т.п., и на их поставку требуется время), стороны могут заключить соглашение о новом сроке. Однако такое соглашение не освобождает продавца от ответственности за нарушение первоначально установленного срока.
Возмещение убытков и другие возможности покупателя
Дополнительно к основному способу защиты своих прав, потребитель вправе потребовать возмещения убытков, причиненного приобретением некачественного товара. Продавец должен оплатить компенсацию убытков в срок, установленный для основного требования потребителя (о возврате, замене товара, устранении недостатков и т.п.).
На практике размер понесенных убытков, как правило, вызывает разногласия между продавцом и покупателем, и становится причиной судебных споров.
Если продавец отказывается добровольно удовлетворить требования потребителя, он дополнительно уплачивает покупателю штраф в размере 50% от заявленных требований (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).
Технически сложные товары
Некоторые виды товаров имеют особый статус технически сложных. Их перечень устанавливается Правительством РФ. На данный момент в список включены бытовая и другая техника, автомобили, часы, компьютеры, смартфоны и другое оборудование. С полной версией списка технически сложных товаров можно ознакомиться здесь.
http://base.garant.ru/12191679/
При покупке некачественного товара, относящихся к категории технически сложных, потребитель имеет право в течение 15 дней с момента покупки потребовать:
- возврата средств, уплаченных за некачественный продукт; либо
- заменить товар на такой же или аналогичный (в последнем случае разница в цене доплачивается или возвращается покупателю).
Если же 15 дней уже прошли, основным способом защиты прав покупателя становится требование об устранении недостатков некачественного товара. Возврат или замену можно потребовать только в случаях, когда:
- обнаружен существенный недостаток товара. Существенными считаются те недостатки, которые мешают использовать вещь по назначению, поскольку их нельзя устранить, они вновь проявляются после ремонта, либо ремонт такого некачественного товара требует чрезмерных затрат времени и денег;
- нарушен срок устранения недостатков;
- из-за постоянного ремонта товар невозможно использовать более 30 дней в год (считаются годы в течение гарантийного срока).
Потребитель может заявить требование о замене технически сложного товара даже если до этого он обращался с требованием о его ремонте, но недостаток сохранился, несмотря на предпринятые действия. Верховный суд в споре о замене автомобиля из-за постоянных поломок отметил, что возможность предъявления иска о замене технически сложного товара вследствие нарушения сроков устранения его недостатков прямо предусмотрена п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, и не зависит от того, какие требования ранее предъявлялись (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 31 января 2017 года № 32-КГ16-31).
Подробнее о технически сложных товарах читайте в другом материале нашего сайта.
Кому предъявить требования потребителя
Обычно претензии и требования потребителя направляются продавцу, т.е. организации или индивидуальному предпринимателю, у которого был куплен некачественный товар.
Требования о замене некачественного товара или об устранении его недостатков (возмещении расходов на их устранение) может быть адресовано также производителю. Если товар ввезен из-за границы, потребитель может обратиться к импортеру некачественного продукта, т.е. организации, которая официально ввезла этот товар из-за рубежа (пп. 2 и 3 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1).
Когда можно предъявить требования
Потребитель может обратиться с претензией из-за покупки некачественного товара:
- в течение гарантийного срока или срока годности;
- если такой срок не установлен – в течение 2 лет с момента получения товара.
Законом или договором купли-продажи эти сроки могут быть продлены (п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
В случаях, когда гарантийный срок не установлен либо составляет менее 2 лет, потребитель вправе предъявить требования к продавцу в течение двух лет с момента передачи товара, если недостатки товара возникли до его передачи покупателю (п. 6 ст. 18 и п. 5 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).
Продавец имеет право установить более короткий гарантийный срок на товар, чем производитель. Но в этом случае потребитель может предъявить требования в более выгодный для себя срок, установленный изготовителем продукции (Определение Приморского краевого суда от 25 февраля 2016 года по делу № 33-1628/2016).
Претензия продавцу
Для того, чтобы использовать свои права, предоставленные Законом о защите прав потребителей, покупатель некачественного товара должен изложить свои требования в письменной претензии. Закон не ограничивает потребителя какой-либо специальной формой. Однако есть некоторые необходимые данные, которые должны быть изложены в претензии:
- наименование продавца, изготовителя, импортера, которому адресована претензия, его место нахождения;
- Ф.И.О., адрес и другие данные для связи с потребителем;
- описание обстоятельств покупки: какой товар был приобретен, когда и где, в какой сумме оплачен;
- когда и какие недостатки были обнаружены;
- требование потребителя: отказаться от договора купли-продажи и вернуть деньги, заменить товар на качественный и т.п.;
- подпись и дату.
Крупные торговые сети могут предложить использовать свою форму претензии. На это предложение можно согласиться, если в предложенном образце есть все необходимые данные, перечисленные выше.
К претензии можно приложить копию чека или другого документа, подтверждающего оплату товара. Но это не является обязательным. Отсутствие чека или иного платежного документа не лишает потребителя права предъявлять требования в соответствии с законом (п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Вместо чека, можно сослаться на свидетельские показания или другие обстоятельства (например, этикетку с данными продавца на товаре). Оригинал чека прилагать не нужно, достаточно его копии.
Претензию необходимо составить в двух экземплярах. Один из них передается продавцу при личном вручении, на втором продавец должен расписаться и поставить печать, подтверждающую получение.
Если продавец отказывается получить претензию лично, ее можно направить по почте. В этом случае нужно выбрать способ отправления заказным письмом с описью вложений, чтобы подтвердить факт отправки и вручения ее продавцу или производителю (т.е. соблюдение претензионного порядка). В описи нужно указать все документы, направленные в письме — претензию и приложения к ней.
Нужно ли возвращать товар продавцу
При поступлении претензии продавец может потребовать, чтобы некачественный товар был возвращен ему – для осуществления экспертизы недостатка, либо для возврата производителю.
В подтверждение фактической передачи товара необходимо составить письменный акт приема-передачи, один экземпляр которого с подписью продавца передается потребителю. Для таких актов нет установленной формы. Однако в нем должна содержаться информация:
- кто передал некачественный товар;
- кто его принял;
- какая именно вещь была передана;
- если у нее были явные недостатки – их описание;
- дата передачи товара;
- подписи продавца и покупателя.
Если речь идет о крупногабаритном товаре, либо вещах, весящих более 5 килограмм, продавец по требованию потребителя обязан организовать их вывоз за собственный счет.
Экспертиза некачественного товара
Получив претензию и некачественный товар, продавец вправе проверить причины его возврата, в том числе провести экспертизу в независимой организации. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. Для этого нужно уведомить продавца о своем желании, после чего продавец должен согласовать время и место проведения проверки.
Экспертиза должна быть завершена в срок, установленный для удовлетворения соответствующего требования потребителя (20 дней в случае замены, 10 дней в случае возврата и т.п.).
Оплата экспертизы производится продавцом. Однако если эксперты установят, что недостаток товара возник по вине покупателя, он должен будет компенсировать продавцу расходы на экспертизу, хранение и перевозку товара к месту экспертизы (п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).
Если потребитель не согласен с результатами экспертизы, он может оспорить сделанные выводы в суде («Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг», утвержденный Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 года).
Если продавец не согласен
В случаях, когда продавец и покупатель не пришли к согласию относительно заявленных требований, рассмотрение спора может быть перенесено в суд. Как правило, в суде рассматриваются требования о возврате уплаченной суммы или ее части, либо компенсации расходов на устранение недостатков. Предъявлять требование об устранении недостатков не имеет смысла, поскольку будет невозможно заставить продавца его исполнить.
Помимо основного требования о выплате денежных средств, потребитель может потребовать:
- возмещения причиненных убытков. Например, если заявлено требование о возврате некачественного товара, убытком может стать разница между ценой его приобретения у недобросовестного продавца, и ценой покупки аналогичного товара на замену;
- выплаты неустойки с невозвращенной суммы. Закон «О защите прав потребителей» в статье 23 устанавливает повышенную ставку такой неустойки — 1% от цены товара за каждый день просрочки. Но нужно учитывать, что неустойка может быть уменьшена судом по заявлению продавца, — например, если начисленная сумма окажется больше, чем сумма основной задолженности;
- потребитель может потребовать компенсации причиненного ему морального вреда (ст. 15 Закона «О защите прав потребителей»);
- дополнительно, суд взыскивает в пользу потребителя штраф в размере 50% от присужденной суммы, если до момента обращения в суд продавцу была направлена претензия (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»);
- выигравший дело потребитель может компенсировать за счет ответчика по делу расходы на оплату услуг представителя и другие судебные расходы.
Иск подается в мировой суд (если взыскивается 50 000 рублей или меньше) или районный суд общей юрисдикции. Потребитель может выбрать, предъявить ли иск в суд по месту нахождения продавца, либо по своему месту жительства.
Госпошлина при обращении в суд с иском о защите прав потребителей не уплачивается, если цена иска не превышает 1 миллион рублей. При превышении этой суммы госпошлиной оплачивается только сумма превышения (п. 2 и 3 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ).
В цену иска при этом не включаются требования о взыскании компенсации морального вреда. Они не оплачиваются госпошлиной на основании п. 2 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ.
Если судебное решение вынесено не в пользу потребителя, его можно обжаловать в судах вышестоящих инстанций.
Как исполнить судебное решение
Если суд принял решение о выплате денег потребителю, продавец должен исполнить его добровольно. Если этого не произошло, после вступления решения в законную силу потребитель может получить исполнительный лист – особый документ, на основании которого решение будет исполнено в принудительном порядке. Этот документ необходимо передать в службу судебных приставов, которые будут осуществлять исполнение решения.
Для того, чтобы обеспечить грамотную защиту прав потребителя на всех этапах процесса, прохождение судебной процедуры и исполнение судебного решения, может потребоваться помощь юриста. Грамотный совет позволит не потерять время и деньги.